I requisiti del cliente secondo la ISO 9001:2015. Verso la soddisfazione del cliente.
La norma ISO 9001:2015 nasce con l’intento di specificare i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un’organizzazione ha l’esigenza di dimostrare la propria capacità di realizzare regolarmente prodotti o servizi che soddisfano i requisiti del cliente e quelli cogenti ed è indirizzata ad accrescere proprio la soddisfazione del cliente stesso tramite una valida applicazione dei suoi processi e nell’ottica del miglioramento continuo. Comprendere e definire correttamente i requisiti del cliente, così come richiamato al par. 8.2 della norma UNI EN ISO 9001:2015, è quindi un aspetto fondamentale per le organizzazioni motivate a raggiungere gli scopi richiamati sopra. In tale ottica, però, è utile tracciare subito due prospettive: 1) Organizzazioni che realizzano prodotti/servizi a commessa (e quindi su richiesta del cliente/committente); 2) Organizzazioni che realizzano prodotti/servizi a catalogo; Nel primo caso, l’organizzazione “deve” e “può” ricevere o comunque riuscire a comprendere i requisiti del cliente dialogando con lo stesso. Nella prassi ciò si caratterizza in molti modi differenti a seconda della tipologia di cliente. Per esempio, un cliente azienda, potenzialmente, potrebbe avere la capacità di fornire in modo più dettagliato ed esplicito i requisiti della sua richiesta (se poi il cliente stesso applica la norma UNI EN ISO 9001:2015, è tenuto a considerare ed applicare il par 8.4.3 “Informazioni ai fornitori esterni” per assicurare l’adeguatezza dei requisiti da specificare ai fornitori esterni). In ogni caso, sia che il cliente sia un’azienda o una persona fisica, l’organizzazione deve determinare i requisiti dei prodotti e servizi da offrire assicurando che siano compresi tutti i requisiti cogenti applicabili e quelli da essa stessa ritenuti necessari, nonché quelli relativi alle attività di consegna e post-consegna, così come quelli non stabiliti dal cliente, ma di fatto necessari per l’utilizzo del prodotto/servizio richiesto dal cliente (che non è sempre è noto). Nel caso, invece, di organizzazioni che realizzano prodotti o servizi a catalogo, come ad esempio le aziende che effettuano vendite tramite internet, un riesame formale non è praticabile per ogni ordine, ma può riguardare informazioni pertinenti sul prodotto/servizio come ad esempio i cataloghi. E’ fondamentale, comunque, che un’organizzazione dotata di un sistema di gestione in riferimento alla norma UNI EN ISO 9001:2015, svolga attentamente l’attività di riesame dei requisiti del cliente. Le modalità per svolgere un riesame variano a seconda del contesto e del settore in cui opera un’organizzazione. La finalità da tenere in considerazione è sempre quella di permettere all’organizzazione, in primis, di comprendere la capacità di rispondere ai requisiti del cliente. Ciò, rappresenta il punto di partenza per dirigersi “verso la soddisfazione del cliente”. In tema di soddisfazione del cliente è utile citare delle linee guida, sempre della famiglia ISO, che possono essere sicuramente un riferimento interessante per le organizzazioni. La prima, ad esempio, è la ISO 10001:2018 – Quality management – Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations, che fornisce una guida per pianificare, progettare, sviluppare, attuare, mantenere e migliorare codici di condotta relativi alla soddisfazione del cliente. Si applica ai codici relativi ai prodotti, contenenti promesse fatte ai clienti da parte di un’organizzazione riguardo il proprio comportamento, con l’obiettivo di accrescere la soddisfazione del cliente (fonte iso.org). Più tecnica, e comunque decisamente molto rilevante, è la ISO 10002:2018 – Quality management – Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations, che fornisce una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi ai prodotti all’interno di un’organizzazione, compresi la pianificazione, la progettazione, il funzionamento, la manutenzione ed il miglioramento. Tale linea guida, però, non si applica alla risoluzione di dispute che avvengono al di fuori dell’organizzazione o per dispute riguardanti il personale (fonte iso.org). A tali scenari, più propriamente quelli relativi a dispute all’esterno dell’organizzazione, si riferisce, invece, la ISO 10003:2018 – Quality management – Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations, che fornisce una guida per pianificare, progettare, sviluppare, far funzionare, mantenere e migliorare un processo di risoluzione delle dispute, efficace ed efficiente, concernente i reclami che non sono stati risolti dall’organizzazione stessa (fonte iso.org). In ultimo, la ISO 10004:2018 – Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring, che fornisce una guida per la definizione ed attuazione dei processi di monitoraggio e misurazione della soddisfazione del cliente.
Articolo a cura di: Flavio Stella Direttore Scientifico Master MASGI in Sistemi di Gestione Integrati Qualità, Ambiente e Sicurezza presso ISTUM – Istituto di Studi di Management
